ВТБ получил 10 наград премии «Хрустальная гарнитура»

ВТБ стал обладателем десяти престижных наград международного конкурса контактных центров «Хрустальная гарнитура», который завершился в Москве.

Победителем в номинации «Лучшее применение роботизации и искусственного интеллекта (с участием ботов)» стал проект по запуску чат-бота в мобильном приложении ВТБ-Онлайн. Виртуальный помощник был внедрен в мае прошлого года. Уже сейчас он обрабатывает 1,3 тыс. различных вопросов, его автоматизация превышает 50%. Еженедельно чат-бот отвечает на 50 тыс. запросов, получая более 2 тыс. наивысших оценок качества от клиентов.

Победителем в номинации «Лучший аутсорсинговый проект» стал контакт-центр Call Traffic проекта «Велобайк». За два сезона сотрудничества пользователи велопроката совершили свыше 9,2 млн прокатов. Активность звонков на горячую линию напрямую зависит от погоды и количества прокатов. Операторы консультируют и оказывают всестороннюю помощь, в том числе на английском языке. Максимальное число звонков на горячую линию пришлось на день с рекордным количеством прокатов (свыше 48 тыс.) — 2 июня 2019 г., при этом в этот день показатель SL составил 98%.

В номинации «Лучшая команда операционной поддержки» коллектив сопровождения системы IVR департамента клиентского обслуживания получил высокую оценку жюри. Менее чем за год команда запустила новый для банка формат взаимодействия с клиентами – голосовой IVR. Запуск проекта позволил существенно повысить автоматизацию звонков (с 19 до 25%), сократить долю переключенных обращений между операторами на 5%, а также сэкономить более 90 млн рублей.

Проект «Голосовая биометрия» получил высокое одобрение жюри в номинации «Самое эффективное применение технологий». В ВТБ биометрия используется при работе с состоятельными клиентами, что значительно экономит их время при обслуживании в банке. Биометрическая аутентификация – это новая ступень развития контактных центров. Она позволяет предотвратить попытки мошеннических действий и эффективно использовать ресурсы банка, не наращивая численность персонала.

В номинации «Лучшая программа/практика аналитики, изучения и понимания клиентов» жюри высоко одобрило проект ВТБ «Лаборатория смелых идей». Это непрерывный цикл улучшений, где главными исследователями в изучении проблем клиентов и операторов выступают сами сотрудники контакт-центра. В работе используется методика дизайн-мышления. Результатом работы лаборатории являются обновленные процессы: создаются интерактивные скрипты для сотрудников, по продукту идет обратная связь от клиентов по доработкам.

Департамент розничного взыскания получил сразу пять наград конкурса «Хрустальная гарнитура». Среди них высокое одобрение жюри получили: «Лучшая практика внутреннего взаимодействия с контакт-центром» за разработку маркетплейса «Комиссион», группа по сопровождению особых категорий заемщиков банка получила номинацию «Лучшая практика исходящего взаимодействия с клиентом». Проект «Управление лояльностью при осуществлении взыскания» получил высокое одобрение жюри в номинации «Самые эффективные улучшения в клиентской службе» с ориентацией на «голос клиента» и использованием современных технологий.

Команда розничного взыскания ВТБ получила призовое место в номинации «Лучшая команда коллекшн (сбора задолженности)». Вовлеченность сотрудников, креативность, инновационность позволяют достигать высокой эффективности на этапе судебного и исполнительного производства.

«Лучшим операционным менеджером» команды стала сотрудница ВТБ Марина Березкина. Призовое место она получила за реализацию проектов, направленных на рост эффективности финансовых и операционных показателей при снижении стоимости сбора (внедрение в эксплуатацию интеллектуальной системы «Робот-коллектор» и реализация автоматического сервиса предоставления информации о просроченной задолженности в IVR-меню).

 

Международная программа номинирования «Хрустальная Гарнитура» — проект оценки качества работы контактных центров крупнейших компаний. Получение награды в конкурсе – важнейшее отраслевое событие в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. В этом сезоне в программе конкурса приняли участие более 360 сотрудников, представляющих контактные центры разных стран

 

Мы в соцсетях

previous arrow
next arrow
Slider

Архивы

<>
ПнВтСрЧтПтСбВс
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930   
       
      1
3031     
     12
       
  12345
6789101112
       
      1
3031     
    123
       
      1
30      
   1234
       
293031    
       
     12
       
  12345
       
    123
       
    123
25262728   
       
28293031   
       
   1234
567891011
       
293031    
       
     12
       
  12345
       
      1
3031     
    123
11121314151617
       
 123456
28293031   
       
      1
30      
   1234
567891011
       
   1234
262728    
       
1234567
293031    
       
    123
       
  12345
27282930   
       
      1
3031     
    123
       
28293031   
       
     12
31      
   1234
       
293031    
       
     12
       
  12345
       
  12345
2728     
       
      1
2345678
3031     
   1234
567891011
       
78910111213
282930    
       
     12
31      
   1234
       
293031    
       
    123
       
      1
3031     
    123
       
 123456
28293031   
       
29      
       
    123
45678910
       
 123456
78910111213
28293031   
       
      1
30      
   1234
567891011
       
 123456
78910111213
282930    
       
     12
31      
  12345
6789101112
       
891011121314
2930     
       
    123
45678910
11121314151617
       
  12345
6789101112
27282930   
       
      1
9101112131415
3031     
      1
232425262728 
       
   1234
567891011
       
293031    
       
     12
3456789
       
  12345
6789101112
       
22232425262728
2930     
       
    123
45678910
       
 123456
78910111213
28293031   
       
      1
30      
   1234
567891011
       
 123456
78910111213
282930    
       
     12
10111213141516
31      
     12
       
  12345
6789101112
       
      1
3031     
    123
45678910
       
 123456
78910111213
28293031   
       
      1
30      
   1234
567891011
       
293031    
       
     12
10111213141516
       
  12345
6789101112
       
2930     
       
    123
45678910
       
    123
45678910
25262728   
       
 123456
78910111213
28293031   
       
     12
31      
   1234
567891011
       
293031    
       
     12
       
  12345
6789101112
       
      1
3031     
    123
11121314151617
       
 123456
78910111213
28293031   
       
      1
30      
   1234
567891011
       
  12345
6789101112
20212223242526
272829    
       
      1
2345678
9101112131415
3031     
   1234
       
 123456
78910111213
282930    
       
     12
31      
   1234
567891011
       
293031    
       
    123
       
  12345
6789101112
13141516171819
27282930   
       
      1
2345678
9101112131415
3031     
    123
45678910
       
78910111213
28293031   
       
78910111213
21222324252627
28      
       
     12
3456789
31      
  12345
       
1234567
2930     
       
    123
45678910
       
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930   
       
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031     
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031 
       
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
282930    
       
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930  
       
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031    
       
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
       
       
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031   
       
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30      
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031 
       
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
282930    
       
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
       
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930     
       
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031
       
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930   
       
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031     
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
232425262728 
       
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031    
       
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
       
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930     
       
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031